시대가 추구하는 비즈니스 심리학

심리학 포커스

프로이트나 융 등 병을 치료하는 임상계 심리학의 흐름과 별개로 2000년부터는 긍정심리학과 아들러 심리학처럼 자기계발과 비즈니스 실무에 도움이 되는 심리학이 주목받기 시작했다. 특히 '비즈니스심리학'은 카운슬링이 아니라 컨설턴트, 그리고 개인부터 조직을 개선할 수 있는 기존의 심리학의 성공을 종합한 이론이다.

'비즈니스심리학'이 각광받는 이유

학문상에서 '비즈니스심리학'이라는 명칭이 사용된 것은 비교적 최근이다. 지금까지는 주로 '산업심리학'이나 '조직심리학'이라고 불려왔다. 심리학의 실무에 대한 응용은 이미 1920년대의 '호손 공장 실험'으로도 알려져 있다. 그런데도 '비즈니스심리학'이라고 불리지 않았던 이유는 제조업의 생산성을 올리는 것이 주목적이었기 때문이다. 20년대부터 80년대까지는 비즈니스 업계를 제조업이 주도하고 있었다. 제조업의 총 매출액이 국내 총생산(GDP)의 70% 이상을 차지하고 있었다.

그러나 지금은 서비스, 정보 업계가 이를 추월했고, 제조업은 20% 정도로 낮아졌다.

이러한 비즈니스의 서비스 정보 산업화의 변화는 당연히 요구되는 능력의 변화도 가져왔다. 블루 워커의 생산 효율보다 화이트 컬러의 지적 리더십과 팀워크가 중요해졌다. 매니지먼트 학자인 P. 드러커가 지식노동자(knowledge worker)'라고 불렀듯이 중요한 포인트는 물건이 아니라 정보와 서비스 정신으로 바뀌었다고도 할 수 있다.

키워드 심리학

호손 공장 실험(hawthorne experiments)
E. 메이요에 의해 1924년부터 8년 동안 미국 시카고 교외에 있는 호손 공장에서 행해진 실험조사. 처음에는 조명의 밝기가 작업 효율에 미치는 영향을 조사하는 것이 목적이었다. 하지만 그보다 사람은 주변으로부터 관찰되는 상황에서 인간 관계의 영향이 더 크다는 '관찰 효과'를 발견했다.

비즈니스심리학의 원리와 방법

이러한 변화 속에서 비즈니스심리학회가 생기고 자격 검증도 행해졌다. 그 특징은 카운셀링을 통한 치유보다 컨설턴트에 의한 혁신 능력 육성에 있다. 키워드로 말하자면 '즉흥'과 '협조'이며, 대화형 지식의 필요성이 높아졌기 때문이다.
예를 들어 개별 부하 직원과의 상담을 중심으로 한 1대1 미팅을 도입한 기업이 늘어나고 있다. 일주일에 한 번, 상사와의 대화를 통해 부하 직원이 자신의 삶의 목표나 가치관 등 평소에 말할 수 없었던 이야기들을 솔직하게 말할 수 있는 자리를 마련 하는 것이다.

그리고 이 자리에서 상사는 부하 직원의 말에 귀를 기울이고, 대답에서도 질문을 넣는 '피드백'을 한다. 이런 반복이 유효한 이유는 말의 의미가 공유되어 새로운 의미를 만들어낼 수 있다는 점에 있다.이런 점에서 비즈니스심리학에서는 Y. 엥게스트롬의 '액티비티 이론'과 내러티브심리학을 응용한 '퍼포먼스심리학'을 중시하고 있다.

분노의 감정을 컨트롤하는 방법으로는 화가 났을 때 의식적으로 그 감정에 이름을 붙여 명사화하는 방법이 있다. 예를 들어 조금 유머러스하게 '부글부글' 같은 식으로 표현하는 것이다. 그렇게 하면 분노의 기분을 제3자적인 표현을 통해 객관적으로 받아들이게 되고, 그 결과로서 분노를 억제하고 안정을 찾을 수 있다. 이러한 '분노 매니지먼트'는 '비즈니스심리학의 한 분야지만, 이것만으로는 개인의 감정 컨트롤 이상의 의미를 갖지 않는다.

개인으로부터 조직이라고 하는 단위에 초점을 맞추면, 그 분노가 단순히 상사에 대한 불만이 아니라 현재의 조직 시스템과 목표 사이의 모순에 있는 경우가 있다. 이처럼 비즈니스심리학은 분노의 개인 감정을 타인과 조직의 변화에 대한 동기로 바꿀 수 있는 종합적인 실천 이론이라고 할 수 있을 것이다.

키워드 심리학

퍼포먼스심리학(performance psychology)
콜롬비아 대학의 발달심리학자인 R. 홀츠먼은 연기적인 장면과 '근접 발달 영역'에 초점을 맞춘 '퍼포먼스심리학'을 만들었다. 이것은 놀이와문화의 상호 발달이라고 하는 시점에서도 새로운 심리학의 영역으로 주목되고 있다.

분노 매니지먼트(anger management)
분노의 감정이나 여기에 따라오는 인지 문제를 스스로 컨트롤하는 것으로 미국에서 크게 유행했다. 기본이 되는 것은 인지행동치료의 관점이며, 최근에는 마인드풀니스 등도 함께 사용한다.

자신이 선택했다고 생각한 것이 사실은 그렇지 않을 수도 있다. - 현수교효과

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중요한 선택은 스스로 잘 생각해서 정해야 한다. 이러한 선택에 대해서 증명한 것이 캐나다의 사회심리학자인 D. 더튼과 A. 알론의 '현수교 효과' 실험이다. 이것은 본인이 이성적으로 생각하여 결정했다고 생각한 것이 사실은 생리적인 상태에 좌우됨을 실증한 사례이다. 그렇기 때문에 큰 결정을 해야 할 때는 생리적인 흥분을 일단 가라앉힌 다음에 하는 여유가 중요하다.

생리적인 흥분 상태가 되면, 그 이유를 착각하여 호감을 갖게 된다

더튼과 알론은 다른 사람에게 호감을 느끼게 하는 생리적인 요인을 조사하기 위해 '현수교 효과 실험을 했다. 이 실험에서는 그림 2-1처럼 2개의 그룹으로 나누어, 현수교를 건너는 그룹과 일반적인 다리를 건너는 그룹의 남녀 호감도를 비교했다. 다리 한가운데에서 남녀가 만나도록 설정하고, 여기서 여성이 남성에게 간단한 질문을 한다. 그리고 질문이 끝나면 여성이 남성에게 데이트를 신청한다. 그 결과, 데이트를 받아들인 남성은 현수교 쪽이 50%였고, 일반 다리는 13%였다. 현수교 쪽에서 성공률이 4배나 높았던 것은 발판이 불안정한 현수교를 건너면서 생긴 두근거림을 눈 앞의 여성을 좋아해서 생긴 것으로 착각하기 때문이다. 즉, 생리적인 긴장감으로 느끼던 감정을 '좋아한다'는 감정으로 연결시키는 것이 원인이다. 이 실험은 '감정이 먼저인가, 의지가 먼저인가'에 대한 주제로 많은 관심을 모았다. 처음에는 무섭다는 생리적인 의식도 하지 못하지만, 이어서 다음과 같이 의식적으로 감정을 인지하는 단계가 나타난다.

현수교에서 느끼는 생리적인 흥분 ⇒ 좋아한다는 감각으로 오해 ⇒ 상대방을 좋아한다고 믿음

그리고 '좋아한다'는 감정을 검증한 또 다른 실험이 있다. 아드레날린을 주사하여 흥분 상태가 된 남성을 2개의 그룹으로 나누고, 한쪽 그룹에는 아드레날린이 아니라 흥분 작용이 없는 비타민을 주사했다고 거짓말을 했다. 이 결과도 거짓말을 들은 그룹은 아드레날린에 의한 흥분을 여성에 대한 호감이라고 착각했다. 이러한 현상을 '감정의 이중 요소 이론'이라고 한다. 즉, 처음에 신체적인 생리 흥분이 발생하고, 그 다음에 호감의 '인식' 이 일어나는 2가지 요인이 겹친 결과가 좋아하는 감정이 된다는 것이다. 어쩌면 귀신의 집이 연인들에게 인기가 있다는 사실은 이와 같은 이유 때문일지도 모른다.
하지만 감정의 토대가 생리적인 흥분에 있다고 한다면, 토대가 빈약해지면 감정도 약해진다고 생각할 수 있다. 또 우리는 자신의 흥분에 합당한 이유를 붙인다는 사실도 자각할 필요가 있다.

예를 들어 이런 심리학의 원리를 비즈니스에 응용하면 크리스마스 시즌에 특정 회사 장난감을 사주는 것이 중요하다는 점도 알 수 있다. 크리스마스 선물 교환과 같은 가슴 설레는 상황은 선물을 받는 상대방에게 상품 자체를 특별하고 좋은 것으로 느끼게 해주기 때문이다. 또 그런 일시적인 장면에서 끝날 뿐 아니라, 두근거림을 느끼게 해준 장난감으로의 기억이 남아서, 성인이 되어서도 자신의 아이에게도 같은 장난감을 사주는 동기가 되기도 한다. 이처럼 혹시 상대방에게 호감을 느끼게 하고 싶다면 특별한 날, 긴장감이 있는 만남의 장소를 찾아보는 방법도 좋을 것이다.

키워드 심리학

감정의 이중 요소 이론(two-factor theory of emotion)
S. 샥터(Schachter)의 주장으로, 호감과 같은 감정은 '생리적인 환기와 그 해석 의 상호 작용에 의해 결정된다'는 이론이다. 다만, 이것은 자각할 수 없기 때문에 당사자는 자신이 의식적으로 결정했다고 믿게 된다는 특징이 있다.

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